L’importance de maîtriser la notion d’Interaction

Vidéo d'introduction au vocabulaire utilisé dans Simple CRM

La gestion du temps

L’excuse la plus utilisée dans le monde des entreprises est : « Je n’ai pas eu le temps ». Se contenter de comprendre comment fonctionne les Interactions dans Simple CRM ne suffit pas ; il est essentiel de gérer votre temps correctement.

Apprendre à gérer le temps s’apprend. Pour ce faire, nous vous encourageons vivement à lire le manuel Simple CRM, chapitre « Optimisation des processus de l’entreprise ». En complément, vous pouvez également visionner une vidéo qui vous apprendra les techniques permettant de faire disparaître la phrase « Je n’ai pas eu le temps », sur : https://www.youtube.com/watch?v=SlWMjXps-o0#sthash.BdmfDOfm.dpuf

Qu’est-ce qu’une Interaction ? 

Une Interaction permet de gérer tous processus métier : une vente, un achat, des étapes de réalisation de projet, etc. 

Les Interactions sont visibles sous deux formes : sous forme de calendrier (pour une meilleur visibilité des disponibilités dans le temps) et sous forme de liste (pour une meilleur visibilité des informations qui constituent l’interaction et un traitement plus rapide). 

Les Interactions sont le cœur de votre activité, puisque c’est donc via elles que vous gérez votre temps et de facto, vos relations clients et fournisseurs. 

FOCUS SUR LES ETATS DES INTERACTIONS

Une interaction peut avoir 3 états :

1. OUVERT : c’est planifié mais vous n’avez pas encore commencé à travailler dessus. Vous êtes à l’arrêt, le feu est donc au ROUGE.
2. EN COURS : vous avez commencé à travailler dessus. Courage, ce sera bientôt fini, vous allez vers le lumière (la lumière qui est JAUNE).
3. TERMINE : vous avez fini cette Interaction. Le feu est VERT, vous pouvez continuer votre route, passer à autre chose.

Différences entre un rendez-vous et une tâche

Le temps est composé de deux famille d'Interaction : les tâches et les rendez-­vous.

Une tâche est une Interaction non figée dans le temps. Par exemple vous devez relire un document cette semaine, avec comme deadline jeudi.  Une tache a donc une date de début (qui est le moment à partir duquel vous pouvez réaliser cette Interaction et une deadline qui est la date limite pour laquelle cette Interaction doit être complètement réalisée). 

Un rendez­-vous est une action figée dans le temps, qui commence à une heure précise et finit à une heure précise. Pour définir l’heure de fin, on choisit donc une durée pour ce rendez-vous. 

Par exemple : vous avez rendez­vous avec Monsieur Bertrand pour lui présenter le produit X, le mercredi de 14h00 à 15h30.

Pour distinguer un tâche d’un rendez-vous, il suffit de cocher la case TACHE dans l’Interaction :

Il est essentiel de bien effectuer cette distinction. En effet, si vous définissez toutes vos tâches comme étant des rendez-vous, lorsque vous ouvrirez votre agenda, il sera rempli ! Dès lors, si un client a une demande urgente, lorsque vous ouvrirez votre agenda, il semblera complet. Ne pouvant lui proposer un rendez-vous rapidement, ce client ira voir un concurrent. Bref : aérez correctement votre agenda en séparant correctement les tâches et les rendez-vous. 

Info complémentaire disponible dans la vidéo « Je n’ai pas eu le temps ».

Une Interaction évolue dans le temps

Voici l’erreur classique que commentent les nouveaux utilisateurs de Simple CRM. Téléphonant à un client potentiel, ils créent une Interaction, Etat : EN COURS, Type : Vente – 01 Prise de contact. Jusqu’ici, tout va bien. Le client potentiel, dit qu’il est intéressé mais qu’il est actuellement débordé et demande à être recontacté dans trois mois. Les utilisateurs débutants ont dès lors tendance à passer l’Interaction en Etat : TERMINE, puis de créer une nouvelle Interaction afin de recontacter ce client potentiel dans 3 mois.

Erreur ! L’idée est de travailler le moins possible. Dès lors, suite à ce retour, cliquez sur le bouton HORODATAGE et écrivez « Client potentiel intéressé mais débordé. Il a demandé à être recontacté dans 3 mois. » et changer la date de l’Interaction afin qu’elle apparaisse dans votre calendrier Simple CRM dans 3 mois. 

Retenez qu’une Interaction est quelque chose qui évolue dans le temps, jusqu’à une conclusion qui est soit positive (Vente gagnée, Réception de Livraison positive, Ticket de support résolu, etc…) soit négative (Vente perdue, Réception de Livraison négative, etc.) et qui une fois cet état atteint, sous tend de facto le changement de l’état de l’Interaction en TERMINE.

FOCUS : RAPPEL DE RENDEZ-VOUS VIA HAPPI

Lorsque vous avez un rendez-vous, sélectionnez le média : RAPPEL DE RENDEZ-VOUS VIA HAPPI. Ainsi votre interlocuteur recevra deux rappels de RDV : un jour le avant et un autre, le jour du rendez-vous. Attention toutefois ! Si après le RDV vous écrivez dans le champ mémo « Client intéressé, faire un devis avant jeudi », que vous cochez la case TACHE et place la tâche demain et bien votre client recevrez à nouveau deux rappels pour ce rendez-vous ! N’oubliez pas, dès lors, de changer le média afin d’éviter ce soucis.

Grâce aux notes horodatées, même si vous reprenez une Interaction 6 mois plus tard, vous retrouvez tout l’historique relationnel, ce qui vous permet d’avoir un dialogue beaucoup plus efficace.

Petite astuce : afin de distinguer vos propres notes d’un retour client, placer en guillemets le retour de votre client (résumé de l’échange pas téléphone ou extrait de l’élément important d’un e-mail). 

FOCUS DATE DE MISE A JOUR :
La date de mise à jour est par défaut la date de début de l'interaction.

Cette date est modifiée automatiquement dans les cas suivants :
- Vous passez le type de l'interaction en "Achat - 6 - Réception"
- Vous passez le type de l'interaction en "Livraison - 7 - Réception positive"
- Vous passez le type de l'interaction en "Projet - 8 - Livraison définitive"
- Vous passez le type de l'interaction en "Support - 5 - PV de confirmation"
- Vous passez le type de l'interaction en "Vente - 6 - Gagné"

Par exemple, c’est là que l’on retrouve le moment où une Interaction de vente a été passée en VENTE GAGNEE. C’est cette date qui permet en réalité de réaliser les rapports. Information détaillée sur : http://www.simple-crm-support.com/2016/01/dans-les-rapports-lorsque-je-precise.html 

Attribuer les bons types d’Interaction aux utilisateurs ? 

Puisque les Interactions peuvent tout gérer, cette même souplesse peut perturber les utilisateurs ! Il est vrai que pour un commercial, voir des types d’interaction de type achat, livraison ou encore administratif n’a aucun intérêt.

Afin de faciliter l’adoption de Simple CRM par vos utilisateurs, vous devez dès lors configurer pour chaque utilisateur les types d’Interaction qu’il va utiliser.

Par exemple dans l’image ci-dessous, ce commercial ne voit que les Interactions de type Vente, Privé et E-mail:

Attention : laissez toujours, quelque soit le profil de l’utilisateur, les types PRIVE et E-MAIL. Privé permet en effet de modéliser les vacances ou un RDV chez le dentiste et e-mail correspond aux emails que vous transférez dans le logiciel (voir explication détaillée sur : http://www.simple-crm-support.com/2015/04/comment-gerer-les-emails-entrants-et.html). 

Gagnez du temps avec les modèles d’interaction, les modèles d’emails et la reconnaissance vocale

Afin de gagner un maximum de temps, vous pouvez demander à Simple CRM (cliquez pour plus d'explications) :

• De saisir les Interactions à votre place 
• D’écrire vos emails
• Ecrire ce que vous lui dictez dans le champ note
• Gérer des interactions récurrentes (création automatique d'interaction)

Bien suivre ses clients : les relances du mardi et du jeudi

Extrait de la page 42 du manuel Simple CRM disponible sur : http://crm-pour-pme.fr/pdf/DocumentationSimpleCRMv2_0.pdf 

« Beaucoup d’entreprises négligent l’importance du suivi client. Une étude réalisée en 2006 publiée par axRavery (2006) montre que 70% des entreprises ignorent/suivent mal 50% des leads ! Pourtant cela est évident, un client donc le dossier est bien suivi, est un client qui ressent concrètement la qualité de votre entreprise, c’est un client qui est, dès lors, beaucoup plus enclin à signer des bons de commande ou des contrats. 

Il est donc essentiel de relancer deux fois par semaine vos clients en cours de négociation. 

Je vous conseille d’effectuer vos relances chaque mardi et jeudi matin. 

Pourquoi ce choix ? Le lundi, vos interlocuteurs sont noyés par les e-mails du w-end, les réunions de début de semaine, l’organisation de leur planning, etc. Ils ne seront donc pas en mesure d’accorder à votre demande toute l’attention qu’elle mérite. 

Le mardi matin est donc un choix parfait pour une première relance amicale.
Le mercredi : trop proche du mardi que pour effectuer une deuxième relance.
Le jeudi est dès lors le jour parfait pour la deuxième relance puisque le vendredi, vos interlocuteurs auront déjà leur esprit partiellement en week-end. 

Je vous conseille d’effectuer vos relances par e-mail, sur base d’un scénario défini. En effet, comme vous le savez, Simple CRM écrit vos emails pour vous (voir point 3.10). Grâce à cette technologie, la relance de la totalité de vos affaires en cours ne devrait pas vous prendre plus de 20 minutes ! 

Pour ce faire, définissez un scénario d’accompagnement, basé sur la durée habituelle du délai. »

Pour plus d’info :

VOIR LES EXPLICATIONS DU FAQ INTERACTION SUR : http://www.simple-crm-support.com/search/label/Interaction 

Les questions souvent posées au support (cliquez pour plus d'explications) :

• Comment voir les interactions des autres utilisateurs ? 
• Quand je consulte un contact ou une société, je ne vois pas les interactions terminées 
• Puis-je modifier les types d'interactions ? 
• Dans les rapports, lorsque je précise une plage de dates, certaines interactions n'apparaissent pas 
• Comment créer des types d'interactions ?