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mardi 12 janvier 2016

Etude de cas : gestion des scripts d'appel et réponses des prospects dans un call-center

Cette étude de cas décrit la mise en place et la gestion d'une campagne d'appels effectuée par un call-center, avec Simple CRM.

La mise en place des scripts d'appels s'effectue grâce aux modèles d'interactions.
Une fois la campagne d'appel générée, les télé-opérateurs ouvrent chaque interaction, lisent le script et saisissent les réponses des prospects.

1) Création des modèles d'interaction
Dans un premier temps, vous devez créer un modèle d'interaction.
Le sujet du modèle d'interaction décrit en quelques mots l'objet de la prospection.
Dans le champ "Note" de l'interaction, collez le script d'appel.
Enregistrez le modèle d'interaction.


2) Création de la campagne de prospection
Créez maintenant votre campagne de prospection, en utilisant le modèle d'interaction que vous avez créé au 1)
Pour créer une campagne de prospection, merci de consulter la création de campagne de prospections.



3) Lecture du script d'appel et saisie des réponses du prospect
Une fois la campagne générée par le manager, le télé-opérateur se connecte à Simple CRM. Il arrive directement sur le Bureau Simple CRM, présentant la liste des opérations de prospection à réaliser.


Pour chaque interaction de prospection, le télé-opérateur :
- ouvre l'interaction
- appelle le prospect au téléphone (Simple CRM peut composer le numéro de téléphone du prospect pour vous)
- lit le script de prospection
- saisit la réponse du prospect
- modifie l'état de l'interaction selon la réponse du prospect : planification d'une visite prospect, plaquette à envoyer, devis à réaliser, ...
- modifie l'état  de l'interaction : "En cours" si une suite doit être donnée, "Terminé" si le prospect n'est pas intéressé.
- enregistre l'interaction





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